El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría renovó por segundo año consecutivo el Nivel 5 del programa de Acreditación de Experiencia del Cliente de Airports Council International (ACI), el máximo reconocimiento que otorga este organismo mundial.
La terminal aérea costarricense forma parte de un grupo selecto de 12 aeropuertos en todo el mundo que ostentan esta certificación durante 2026.
Ricardo Hernández, director ejecutivo de AERIS, gestora del aeropuerto, afirmó que renovar la acreditación tiene un peso equivalente al logro inicial.
«Renovar el Nivel 5 representa para nosotros un logro tan importante como haberlo alcanzado por primera vez, porque demuestra que hemos logrado mantener una cultura de servicio en el tiempo»
El ejecutivo atribuyó el resultado al compromiso de toda la comunidad aeroportuaria y a una visión compartida de brindar una experiencia «Pura Vida» a quienes transitan por la terminal.
Estrategia de cultura de servicio en la comunidad aeroportuaria
Durante el último año, AERIS fortaleció el Excellence Program, una iniciativa enfocada en consolidar la cultura de experiencia del cliente entre todos los actores del aeropuerto.
También se reforzó el Comité de Customer Experience, donde participan empresas, operadores, aerolíneas y autoridades gubernamentales para gestionar mejoras de forma conjunta.
La figura de Embajadores de Customer Experience permitió que las compañías participantes designaran representantes encargados de promover los principios de experiencia del pasajero dentro de sus organizaciones.
Solo durante 2025, aproximadamente 500 colaboradores de AERIS y de otras organizaciones de la comunidad aeroportuaria recibieron capacitaciones, talleres y actividades de sensibilización.
Tecnología e innovación aplicadas al flujo de pasajeros
La gestión incorporó metodologías de diseño de servicios, como Design Thinking, para identificar oportunidades de mejora a partir de las necesidades reales de los usuarios.
Un ejemplo concreto fue la implementación de tecnología LiDAR para monitorear el flujo de pasajeros en control de pasaportes y seguridad en salidas internacionales.
El Juan Santamaría se convirtió en el primer aeropuerto de Latinoamérica en aplicar esta tecnología, que recopila información anónima en tiempo real para apoyar la toma de decisiones.
Otros proyectos en marcha incluyen los eGates, Self Bag Drop y la incorporación de tomografía en los filtros de seguridad, orientados a agilizar procesos y optimizar los flujos dentro de la terminal.
La terminal también se sumó al programa global Hidden Disabilities Sunflower y obtuvo el Nivel 1 del programa de Acreditación de Mejora de la Accesibilidad de ACI.
Resultados medibles en satisfacción del pasajero
Los datos más recientes del programa Airport Service Quality (ASQ) reflejan los avances alcanzados por la terminal costarricense.
Al cierre de junio de 2026, el aeropuerto registró una calificación de 4,44 sobre 5 en satisfacción general y 4,38 en experiencia general.
La calificación en satisfacción superó el promedio mundial de 4,38 registrado entre aeropuertos con un volumen similar de pasajeros.
«Este resultado es también producto del compromiso de toda la comunidad aeroportuaria y de una visión compartida de brindar una experiencia Pura Vida a quienes transitan por el Aeropuerto Internacional Juan Santamaría»
